Wat is de customer journey en waarom is die zo belangrijk?

In de huidige wereld van snelle marketing is het begrijpen van de customer journey of het klantentraject essentieel. Het gaat er niet alleen om klanten zover te krijgen dat ze je product of dienst kopen. Het gaat erom ze door elke stap van het proces te begeleiden, van die eerste vonk van interesse tot de uiteindelijke aankoopbeslissing. En ze vervolgens te behouden zodat ze ook volgende bestellingen plaatsen.

De customer journey is geen rechte lijn. Het is meer een rit in een achtbaan met bochten, ups en downs. Klanten kunnen op elk moment binnenkomen, van gedachten veranderen, terugkomen voor meer… Deze dynamische ervaring vraagt constante aandacht en analyse.

Door het klantentraject in kaart te brengen kan je de cruciale momenten bepalen die de besluitvorming – lees, de aankoop van je product of dienst – beïnvloeden. Je kan de touchpoints of contactmomenten identificeren waar klanten interactie hebben met je merk en aanpassingen maken om hun ervaring te verbeteren. Dat soort inzicht is goud waard in een concurrerend landschap waar klanten veel opties hebben.

Inzicht in de customer journey is niet alleen een nice-to-have, maar een must-have in de klantgerichte wereld van vandaag.

Door dit traject te analyseren en te optimaliseren – zelfs voor verschillende soorten klanten – kan je zorgen voor een naadloze en persoonlijke ervaring bij elk contactmoment. Zo win je langdurige klantentrouw en blijft je bedrijf groeien.

Magelaan geeft je hieronder graag een woordje uitleg.

Waarom is de customer journey zo belangrijk?

Elk succesvol bedrijf heeft een goed begrip van het klantentraject. Je brengt de stappen die je klanten nemen in kaart en dompelt jezelf onder in hun wereld. Het gaat erom dat je voelt wat zij voelen en ziet wat zij zien.

Een customer journey map is je geheime wapen waarmee je inspeelt op al de wensen van je klanten. Daarom ook is een WordPress website op maat zo belangrijk!

Beschouw de map als:

• een kompas naar groeikansen,
• een hulpmiddel waarmee je je focus richt op de klant en niet alleen op je bedrijf,
• een lens die de gaten in je strategie uitvergroot.

Met een customer journey map anticipeer je op de behoeften van je klanten, overtref je hun verwachtingen en creëer je een naadloze ervaring die hen doet verlangen naar meer.

Inzicht hebben in de customer journey is trouwens veel belangrijker dan vroeger. Er is immers een immens verschil met de reis die een klant vroeger maakte. Toen was er veel sneller contact tussen iemand van het bedrijf en de potentiële klant. Vandaag brengt de zoekende klant veel tijd online door, nog voordat er een eerste contact is met iemand van het bedrijf.

Het is dus cruciaal om ook in die eerste fases aanwezig te zijn in de customer journey.

Wat is de customer journey of de klantenreis?

De customer journey staat voor de klantenreis voor en na een aankoop – en die vertoont soms onverwachte wendingen. Heb je inzicht in deze interacties, dan heb je de sleutel in handen tot het creëren van sterkere klantenrelaties, meer klantentevredenheid en een aanzienlijke meerverkoop.

Door diep in hun situatie te duiken onthul je massa’s opportuniteiten om hun klantenreis en -ervaring te verbeteren.

Let wel, niet alle klanten zijn gelijk. Hun gedrag in het koopproces is net zo uniek als hun vingerafdruk. Hun reis varieert afhankelijk van het product of de dienst die ze zoeken. De kunst ligt erin hun reis te ontdekken, hun koers in kaart te brengen en de juiste boodschappen en overtuigende calls to action te leveren op de juiste momenten.

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is een techniek die wordt gebruikt om het koopproces vanuit het perspectief van de klant te visualiseren en in kaart te brengen.

• Het richt zich op de ervaring van de klant tijdens zijn aankoop- en gebruikstraject van een product of dienst.
• Het helpt bij het identificeren van verbeterpunten in klantencontacten om de algehele klantenervaring te verbeteren.
• Het richt zich op de ervaring van de klant tijdens het hele koopproces in plaats van alleen op het individu.

Customer journey mapping is een nieuwe manier om je klanten te begrijpen. Door je klantentraject in kaart te brengen onthul je als het ware de mysteries van het consumentenbrein. Met deze techniek visualiseer je het pad dat je huidige of nieuwe klanten tijdens hun aankoopavontuur afleggen.

Je kruipt als het ware in hun hoofd, stapt in hun schoenen en ervaart de wereld door hun ogen. Het gaat om het begrijpen van elke stap, elke beslissing en elke emotie die ze doormaken tijdens hun aankoop- en gebruiksreis. Daar geef je dan een mooi antwoord op.

Weet je waarom het in kaart brengen van het klantentraject zo krachtig is?

• Het geeft je de kans die momenten te bepalen die er het meest toe doen.
• Het vindt die contactmomenten waar de beleving van je klanten wel wat extra aandacht kan gebruiken.
• Je duikt diep in de ervaring van je klanten, ontdekt de pijnpunten en ruimt die zo snel mogelijk uit de weg.

Idealiter maak je een customer journey map voor elke individuele persona. Op die manier creëer je een zo sterk mogelijke match tussen de reis die je klant aflegt en hoe jij daar als bedrijf of organisatie op inspeelt.

Customer journey fasen

Ook de customer journey zelf doorloopt een aantal fasen. We onderscheiden er niet minder dan acht.

Fase 1: latente behoefte en concrete behoefte

Je doelgroep is zich bewust van een bepaalde behoefte – al dan niet latent – en wordt ermee geconfronteerd wordt via allerlei kanalen. Het is belangrijk dat je die behoeftes detecteert. Dat doe je door diep in onderzoek te duiken en zoekvolumes, openbare datasets en klantgegevens te verzamelen.

Je zorgt er het best voor dat je ook in deze fase al aanwezig bent, voorbeeld met cases die een bepaalde behoefte kunnen opwekken. Op die manier kan je hen in de volgende belangrijke fases de juiste informatie aanreiken zodat de potentiële klant voor jouw oplossing kiest.

Zodra je de latente behoefte hebt geïdentificeerd, draait de volgende stap inderdaad om zichtbaarheid. Je moet ervoor zorgen dat je doelgroep weet wie je bent en wat je aanbiedt.

Het gaat erom aanwezig te zijn waar zij zijn – het maakt niet uit of je dat nu doet via dynamische reclame, boeiende contentmarketing of impactvolle socialemediakanalen.

Het moet glashelder worden waarom de mensen moeten kiezen voor jouw producten of diensten.

Fase 2: oriëntatiefase

In onze almaar veranderende online wereld is de manier waarop klanten producten vinden en kopen veranderd, zowel in B2C als B2B. Ze bewandelen niet langer een lineair pad. Het gaat om een reeks belangrijke momenten die hun kooptraject vormgeeft.

Door deze momenten te begrijpen en bij elke stap waarde toe te voegen, kan je als merk echt contact maken met je doelgroep.

Hoe identificeer je mensen in deze cruciale oriëntatiefase? Het draait allemaal om het aanboren van hun zoekgedrag, interacties op sociale media, forums, onafhankelijke websites en vergelijkingssites. Deze rijke informatiebronnen bieden waardevolle inzichten in wat ze zoeken en wat ze belangrijk vinden.

Maak zeker gebruik van de kracht van socialemediakanalen en opiniepeilingen. En pak de zaken veelzijdig aan via contentmarketing over SEO tot SEA tot sociale media. Vergeet ook de kracht van je offline aanwezigheid niet.

Door een breed net uit te werpen, vergroot je je kansen om diegenen te bereiken die actief op zoek zijn naar wat jij te bieden hebt.

In dit digitale landschap draait alles om aanwezigheid, relevantie en opmerkelijkheid.

Fase 3: overwegingsfase

In de overwegingsfase nemen consumenten een beslissing over een merk of leverancier voor hun producten en diensten. Merkvoorkeur wordt beïnvloed door factoren als prijs, bekendheid en persoonlijke positieve ervaringen. Om mensen in deze fase te bereiken kan je als bedrijf gebruikmaken van SEO, advertenties, conversieoptimalisatie, remarketing, vergelijkingssites, reviewmarketing en mobiele marketing.

Hoe zorg je er nu voor dat consumenten voor jouw merk kiezen? Creëer een band met je publiek en maak hen bewust van wat je te bieden hebt via een uitzonderlijke ervaring.

Via zoekmachineoptimalisatie (SEO) tot gerichte reclame kan je de online aanwezigheid en zichtbaarheid van je merk optimaliseren. Zijn je klanten eenmaal op je site, dan kan je technieken voor conversieoptimalisatie toepassen om ze naadloos door de reis naar een trouwe klant te leiden.

Worden ze eenmaal klant? Jij blij en de klant blij.

Fase 4: beslismoment

Het beslissingsmoment in de customer journey is het cruciale moment waarop de consument beslist waar hij iets aankoopt. Maar zelfs hierna kunnen er nog afhaakmomenten zijn.

Weet dat het beslissingsmoment nog maar het begin is en dat je je publiek betrokken moet houden. Zorg ervoor dat jouw klanten niet uit koers raken na hun eerste beslissing.

Fase 5: koopfase in de customer journey

In elke fase van het aankoopproces is het van cruciaal belang het aantal verlatingsmomenten te beperken, zowel in de fysieke winkel als online. Vervelende extra kosten, onbevredigende betalingsopties en onvoorspelbare levertijden kunnen een domper zetten op de reis van de klant.

Om dit probleem aan te pakken kan je je als bedrijf wapenen met krachtige tools als Google Analytics, heatmaps, A/B-tests en gebruikersonderzoek. Hiermee kan je het gedrag van je klanten analyseren, pijnpunten vaststellen en strategische aanpassingen maken om het koopproces te verbeteren.

Als bedrijf kan je je inspanningen ook richten op:

• conversieoptimalisatie en alle trucs uit het boek gebruiken om van windowshoppers trouwe klanten te maken
• de kracht van e-mailmarketing, waarbij je je richt op klanten met gepersonaliseerde berichten
• affiliate marketing en samenwerkingsverbanden die je bereik en invloed vergroten
• remarketing waarmee jouw bedrijf top of mind blijft
• social sharing

Fase 6: leveringsfase

De levermogelijkheden zijn eindeloos maar brengen ook een risico met zich mee. Klanten kunnen immers bestellingen annuleren of producten retourneren uit ontevredenheid.

Wil je deze risico’s beperken? Werk dan aan een effectieve communicatie met je klanten. Het draait allemaal om het opbouwen van een relatie gebaseerd op vertrouwen en begrip.

Waarom hen niet een keer aangenaam verrassen door hen iets extra’s te bieden bij levering? Dergelijke ervaringen verhogen het ambassadeurschap van de klant – zie stap 9.

E-mailmarketing, contentmarketing, sms-marketing, chatbots en webcare/klantenservice zijn slechts enkele mogelijke tools om je klanten te bereiken, een persoonlijk contact met hen op te bouwen en ervoor te zorgen dat hun ervaring met je merk uitzonderlijk is.

Fase 7: gebruiksfase

De gebruiksfase van een product of dienst is een cruciale gelegenheid om klantinformatie te verzamelen, klachten of vragen aan te pakken en toekomstige aanbiedingen te optimaliseren. Dat kan je doen door feedback van klanten te analyseren, online discussies en sociale media te volgen en gebruiksgegevens bij te houden. Daarnaast kunnen gerichte inspanningen zoals e-mailmarketing, contentmarketing, videomarketing, websiteoptimalisatie en online monitoring helpen om klanten in deze fase te betrekken en tevreden te stellen.

Het is de ideale tijd om je klanten te betrekken en te verblijden met gerichte inspanningen als:

• e-mailmarketing
• contentmarketing
• videomarketing

Vergeet ook je online aanwezigheid niet. Zorg dat je website gemakkelijk toegang geeft tot nuttige en juiste informatie. Houd via online monitoring in de gaten wat je klanten zeggen en smoor eventuele problemen meteen in de kiem.

Fase 8: loyaliteitsfase

Jouw bedrijf kan streven naar twee soorten merkloyaliteit.

• Bij transactionele loyaliteit verleid je je klanten met prijsvoordelen en geschenken.
• Bij emotionele loyaliteit vormen klanten een onbreekbare band met je merk.

Deze loyaliteit meet je met tools als Net Promoter Score tot de Customer Satisfaction Score.

Heb je eenmaal je loyale klanten geïdentificeerd, dan is het cruciaal om op een persoonlijk niveau met hen in gesprek te gaan. Vergeet niet de kracht van live chat, enquêtes, e-mailmarketing, contentmarketing, remarketingreclame en socialemediamonitoring.

Streef naar een onbreekbare band met je klanten. Want in dit competitieve landschap is loyaliteit de sleutel tot overwinning.

Fase 9: ambassadeursfase

Meteen ook de laatste fase in de customer journey. Elk merk droomt van een leger trouwe klanten die niet alleen van hun producten houden, maar ze ook actief promoten. Deze merkambassadeurs zijn goud waard. Met de juiste strategieën kan je tevreden klanten veranderen in gepassioneerde pleitbezorgers.

Hoe vind je die verborgen juweeltjes? Door de sociale media in de gaten te houden kan je mensen identificeren die al de loftrompet over jou steken en hun liefde voor jouw merk tonen. Laat ze zien dat je hun mening waardeert door contact met hen op te nemen en te vragen om beoordelingen en aanbevelingen.

En verder?

• Gepersonaliseerde e-mailmarketing kan ervoor zorgen dat ze zich vip voelen en loyaal blijven.
• Messaging apps zijn een krachtig middel geworden een directe en persoonlijke band op te bouwen met je ambassadeurs, zodat ze zich een integraal onderdeel van je merk voelen.
• Vergeet ook niet dat mond-tot-mondreclame nog steeds een van de meest effectieve marketingstrategieën is. Houd online media en publieke discussies goed in de gaten om positieve vermeldingen van je merk op te vangen. En als dat het geval is, aarzel dan niet om die stemmen te versterken en met de wereld te delen.

Door gebruik te maken van de kracht van merkambassadeurs kan je een rimpeleffect creëren dat een nieuw publiek bereikt en exponentiële groei stimuleert.

Hoe breng je de customer journey in kaart?

Om deze klantreis in kaart te brengen onderscheiden we zes stappen…

Stap 1: analyseer klantentevredenheid en gebruikersgedrag

Om een effectieve customer journey map te maken is het belangrijk om je klanttevredenheid en gebruikersgedrag te analyseren. Duik diep in online gegevens zoals websiteanalyses, klantenonderzoeken en interacties via sociale media.

Vergeet niet om ook de offline wereld te onderzoeken door middel van telefoongesprekken en het bevragen van klanten. Door deze holistische aanpak te omarmen verzamel je onschatbare inzichten om je klant een superieure gebruikerservaring te geven.

Aanpassingsvermogen is de sleutel. De klantenreis is een dynamisch proces en elk contactmoment is belangrijk, van de eerste klik tot het uiteindelijke moment van aankoop.

Stap 2: definieer de verschillende stadia in de customer journey

Een customer journey doorloopt inderdaad verschillende stadia. We illustreren dit even met een voorbeeld.

Stel je het volgende even voor: je oog valt op een gestroomlijnde fiets en je bent meteen geïnteresseerd. Wat is je volgende stap? Je zoekt expertise, begint te onderzoeken en te vergelijken. Je wilt er zeker van zijn dat deze fiets dé perfecte fiets voor jou is.

Dan komt het spannende gedeelte – je stapt op de fiets en maakt een proefritje. Als deze rit je verwachtingen overtreft, waag je de sprong en koop je de fiets aan. Want als iets echt uitzonderlijk is, is verzet uitgesloten.

En nu komt de kers op de taart. Als je iets buitengewoons ontdekt, word je een kampioen. Je verspreidt het nieuws en raadt iedereen die je tegenkomt de fiets aan. Jouw ervaring wil je met anderen delen.

Dat is de customer journey of de reis van een fietser. Het is een pad vol ontdekkingen, onderzoek, uitproberen en uiteindelijk delen. En als je iemand kunt meenemen van die eerste ontdekking tot een toegewijde voorstander, dan weet je dat je een impact hebt gemaakt.

Stap 3: begrijp de doelen van je klant + maak een omschrijving van de persona’s

In een wereld waarin je als bedrijf voortdurend op zoek bent naar een meerverkoop, is het gemakkelijk om het belangrijkste te vergeten: de klanten. Die zijn dorstig naar informatie – indien het even kan naar juiste informatie –, ze hunkeren naar kennis over de nieuwe producten en diensten die ze willen. Het is jouw taak die dorst te lessen, hen te voorzien van de antwoorden die ze zoeken en nooit een kans te missen om contact te maken.

Wat is een persona nu eigenlijk?

Dat is een gedetailleerde beschrijving van je ideale klant. Je weet wie die is, wat die wil en wat hem of haar drijft. Door de belangrijkste kenmerken van je doelgroep te verzamelen en te analyseren, kan je een persona creëren die de belichaming is van je klantenbestand. Je kan zelfs meerdere persona’s hebben die elk een ander segment van je doelgroep vertegenwoordigen.

Waarom is een persona zo belangrijk?

Door te begrijpen wie je klanten zijn en wat ze nodig hebben, kun je je boodschap zo afstemmen dat die diep bij hen aanslaat. Een voorbeeld? Met een pas bevallen jonge moeder communiceer je idealiter op een andere manier dan met een ervaren vijftigjarige CEO. Door je te richten op ene persona lijkt het alsof je een persoonlijk gesprek hebt met iedereen, waardoor ze zich gezien, gehoord en begrepen voelen.

Hoe creëer je een persona die raak is?

Door de juiste vragen te stellen aan je klanten. Hun inzichten zijn puur goud en helpen je een persona te maken dat echt hun essentie weergeeft.

Stap 4: identificeer contactmomenten of touchpoints

Touchpoints zijn waardevolle contactmomenten tijdens de hele customer journey tussen een klant en je bedrijf. Die kunnen plaatsvinden tijdens de fases van ontdekking, onderzoek, keuze, aankoop en promotie.

Enkele voorbeelden van touchpoints:

• het verstrekken van relevante informatie via blogs of websites,
• online advertenties,
• catalogi,
• je gebouw,
• mond-aan-mond-reclame,
• een gesprek met een verkoper,
• …

Deze touchpoints zijn kansen om vertrouwen en vormen van loyaliteit op te bouwen. Vanaf het moment van ontdekking tot de uiteindelijke aankoop is elke touchpoint een kans om een blijvende indruk te maken.

Beschouw ze dus als kleine magische momenten die een eenvoudige transactie kunnen veranderen in een buitengewone en onvergetelijke ervaring. Ze kunnen online of offline plaatsvinden, via websites, sociale media of zelfs face-to-face interacties.

Elke touchpoint is een belangrijke kans om nuttige informatie te verstrekken, ondersteuning te bieden en een relatie op te bouwen. Het maakt niet uit of het nu gaat om een blogpost die de vraag van een klant beantwoordt of een gepersonaliseerde e-mail die hem betrokken houdt. Het gaat erom verder te gaan dan de verwachtingen en op die manier een band te creëren die verder gaat dan de transactie.

Zo creëer je een klantenreis die onvergetelijk is en een merk dat zich onderscheidt van de massa.

Stap 5: leg concrete data en tijdstippen vast

In elke fase van het klantentraject is het cruciaal om al je gegevens van klanten te gebruiken. Je hoort de exacte momenten vast te stellen waarop deze contactmomenten plaatsvinden en er een specifiek tijdsbestek aan te koppelen.

Precisie is hierbij de sleutel. Het is essentieel om te bepalen hoelang de contactmomenten gemiddeld duren. Met deze kennis kun je de ideale duur bepalen voor een maximale impact.

Je hoort op elk contactmoment huidige en nieuwe klanten te voorzien van een ruime hoeveelheid informatie. Hoe specifieker en informatiever deze interacties zijn, hoe betrokkener en tevreden ze zullen zijn.

Stap 6: visualiseer je customer journey map

De visuele weergave van de verschillende fasen zorgt voor een duidelijk overzicht van het klantentraject en helpt bij het identificeren van contactmomenten.

Door je traject visueel in kaart te brengen kan je alle contactmomenten en interacties onderweg identificeren. Het is alsof je een overzicht hebt van het hele proces, zodat je het grote geheel kunt zien en begrijpt hoe elke fase met elkaar samenhangt.

Vervolgens kan je elke stap analyseren en evalueren, maar ook verbeterpunten en potentiële pijnpunten identificeren. Je krijgt een kristalhelder inzicht in je klanttraject, waardoor kansen zichtbaar worden.

Conclusie: waarom is de customer journey zo belangrijk?

Inzicht hebben in de customer journey is cruciaal voor elk bedrijf dat succesvol wil zijn in de huidige concurrerende markt. Door het pad in kaart te brengen dat je potentiële klanten afleggen, van de eerste kennismaking tot de uiteindelijke aankoop, kan je bedrijf pijnpunten identificeren, contactpunten optimaliseren en hen uiteindelijk een naadloze en persoonlijke ervaring bieden.

Vergeet niet dat het klanttraject geen standaardaanpak is. Het verschilt per branche, demografie en individuele voorkeur.

Neem de tijd om je klanten en hun behoeften echt te begrijpen en pas je strategieën daarop aan. Op die manier krijg je niet alleen loyale en ideale klanten, maar creëer je ook pleitbezorgers die graag het woord verspreiden over je uitzonderlijke merkervaring.